Самые главные различия между крупными и средними предприятиями становятся очевидными, когда дело доходит до потребителей, взаимоотношений с потребителями и проблемы близости к ним. Скрытые чемпионы преуспели в построении взаимовыгодных взаимоотношений с потребителями. Это является возможным из-за того, что они небольшие, легкоуправляемые фирмы, а также в силу таких мер, как децентрализация и постоянный контакт топ-менеджеров с клиентами. Они практикуют близость к покупателю в управлении и организации, подстраивают к решению этой задачи свой спектр товаров и услуг, а также все чаще применяют системные решения. Если говорить о взаимоотношениях скрытых чемпионов с покупателями, то тут их модель является превосходной. Мы уже видели, что для превращения фирмы в скрытого чемпиона она обязательно должна обеспечить высокую эффективность при установлении целей своей деятельности, в процессе глобализации и в обеспечении близости к покупателю. Однако фундаментом успеха в большинстве случаев является инновационность. Достижение и сохранение лидерства на мировом рынке требуют из ряда вон выходящей и продолжительной инновационной активности. Эти инновации ни в коем случае не ограничиваются технологиями и продуктами. Скрытые чемпионы также показывают гигантские инновационные изменения процессов, систем, маркетинга и обслуживания. Самые различные индикаторы — такие как интенсивность НИОКР, число патентов, выручка, получаемая от реализации новых продуктов, доказывают, что скрытые чемпионы чрезвычайно инновационны. Как эти предприятия средних размеров достигают такой степени инновационности, несмотря на ограниченность своих ресурсов? В этой главе мы увидим, что скрытые чемпионы отличаются от крупных корпораций в области ключевых факторов, обеспечивающих успех инноваций.